TOUCHPOINTS – HIER TRIFFT B-TO-B KOMMUNIKATION AUF DIE ZIELGRUPPE

WAS SIND TOUCHPOINTS?

„Touchpoint“ oder „Point of Contact“ bezeichnet im Marketing die Berührungspunkte eines Unternehmens, einer Marke oder eines Produktes mit den Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern. Je nach Perspektive nennt man sie auch „Corporate Touchpoint“ (Schnittstelle zum Unternehmen), „Brand Touchpoint“ (Schnittstelle zur Marke oder „Customer Touch Point“ (Schnittstelle zum Kunden). Touchpoints gibt es im B2B und im B2C. Touchpoints sind Situationen, in denen der Kunde mit dem Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung in Berührung kommt. Sie sind daher besonders gut geeignet, den Eindruck des Unternehmens, Produktes oder Services beim Kunden zu verändern oder zu festigen. Je nach Touchpoint variieren die Situationen. Ein Kunde wird auf einer Messe andere Erwartungen und Interessen haben, als etwa beim persönlichen Telefonat. Er wird deshalb für bestimmte Informationen und Botschaften empfänglich sein, für andere weniger. Es gilt also, den einzelnen Touchpoint aus Sicht des Kunden so transparent wie möglich zu machen, um seine Motivation und Aufnahmebereitschaft vorherzusagen. Auch Touchpoints haben sich durch die Digitalisierung das Internet vervielfacht. Sie können auf den verschiedenen Social Media Plattformen erfolgen, aber auch auf YouTube und anderen unterhaltenden Formaten. Doch auch hier sind die Situationen jeweils andere. Wenn ich einen Film sehen möchte, will ich kein Buch lesen. Wenn ich eine Wohnung suche, brauche ich kein Auto usw. Touchpoints sind deshalb besonders wichtig, weil mit ihnen und durch sie das Unternehmen resp. das Produkt unmittelbar mit dem Kunden in Kontakt tritt. Sie bergen deshalb viel Potential, und wer sich über sie keine Gedanken macht, verspielt die besten Chancen. Was ist CRM?