CUSTOMER JOURNEY – ENTSCHEIDENDES ELEMENT DER KOMMUNIKATIONS-STRATEGIE

WAS IST DIE CUSTOMER JOURNEY?

„Customer Journey“ ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Hierbei werden alle relevanten Touchpoints berücksichtigt. Hierzu zählen auch von den Unternehmen unabhängige Foren und Kundenbewertungen, auf die diese keine Einwirkung haben und auf die Kunden zugreifen. Die Customer Journey hat sich durch die Digitalisierung stark verändert, ist wichtiger geworden. Die Präsenz im Internet unterliegt einem starken Wettbewerb. Relevant für Kunden, die im Internet suchen, sind meist nur die ersten fünf Treffer einer Google-Suche. Der Rest wird gar nicht wahrgenommen. Ein anderer Punkt ist, dass Werbung, die im Internet erscheint, oft als störend empfunden wird. Insbesondere wenn sie an Stellen erfolgt, die der Rezipient als privat empfindet. Hier drängt sich die klassische Werbung durch Banner und sonstige Einblendungen auf. Heute sind neue Konzepte zur Customer Journey gefragt. Die Customer Journey beginnt heutzutage oft mit einem kleinen Film, einer Geschichte, einem unterhaltsamen Beitrag, einem Fachartikel. In Zyklen wird der Kunde dann am entsprechenden Customer Touch Point immer näher ans Produkt herangeführt und informiert – bis zur Kaufentscheidung. Die Customer Journey ist ein entscheidendes Element der Strategie und muss wie alle anderen Maßnahmen auf die Zielgruppe abgestimmt werden. Mit den neuen Möglichkeiten des Internets – den immer breiteren Datenautobahnen – sind oft Filme oder gar interaktive Filme der Ausgangspunkt einer erfolgreichen Customer Journey. Hier können Plattformen wie YouTube auch im B2B für einen zusätzlichen viralen Effekt sinnvoll und effizient genutzt werden. Wer geschickt agiert, und bei wem die Gratwanderung zwischen Unterhaltung und Werbung auf eine sympathische, gewinnende und einnehmende Art und Weise gelingt, der hat gute Aussichten, dass er und sein Produkt hängenbleiben und einen guten Eindruck hinterlassen. Was ist crossmedial?